(CRM - Customer Relationshp Management)
ATENDER BEM O CLIENTE É O QUE TODA EMPRESA PRECISA E QUER FAZER
Mas por que isso raramente acontece ?
Na maioria das Empresas o atendimento ao Cliente é feito por pessoas que não estão ou não foram treinadas para essa atividade e, via de regra, acabam, mesmo não intencionalmente, fazendo um atendimento ruim ou, na melhor das hipóteses, um atendimento inadequado ao Cliente.
Diante desse contexto, a Universidade de Havard nos EEUA, criou e desenvolveu um programa denominado CRM - Customer Relationship Management que, ao pé da letra, significa Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, no qual procurou abordar todas as questões necessárias para se fazer o melhor atendimento ao Cliente.
Sucesso mundial, adotado pelas maiores empresas do cenário internacional o CRM chegou ao Brasil e foi por nós adaptado para ser aplicado no nosso mercado, mantendo-se todas as suas características originais, porém, explorando, de forma adequada, as características específicas do comportamento do consumidor brasileiro.
OBJETIVOS DO CURSO DE MARKETING DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
O Curso de Marketing de Atendimento ao Cliente objetiva qualificar e capacitar profissionais na arte de atender bem o Cliente, de se relacionar com o Cliente, de conquistar a simpatia do Cliente, com desenvoltura e segurança, ensinando a manter o equilíbrio emocional e a desenvolver um atendimento adequado, através dos seus conhecimentos técnicos / profissionais e habilidades pessoais.
O Curso é abrangente e aborda não apenas as situações de atendimento ao Cliente, propriamente ditos, mas ensina também a como conduzir melhor uma conversação com o Cliente, sustentar uma argumentação de propostas de soluções, de conquista da simpatia e satisfação do Cliente, bem como de outras situações que podem acontecer no decorrer de um relacionamento com o Cliente.
PARTICIPANTES – PRÉ REQUISITOS
Não há exigências quanto a pré requisitos aos participantes, sejam de natureza etária, formação educacional ou cultural.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Cap I – Conhecendo melhor o Cliente
1.1- Quem é o Cliente ?
1.2- Qual o seu perfil, suas características ?
1.3- Quais suas necessidades, expectativas ?
1.4- Como ele espera ser atendido, recebido ?
Cap II – Características dos Tipos de Atendimento
2.1- Características do Atendimento Telefônico
2.2- Características do Atendimento Informatizado
2.3- Características do Atendimento por Correspondência
2.4- Características do Atendimento Pessoal - via Balcão
2.5- Características de Atendimento Pessoal - Direto
Cap III – O Marketing de Atendimento ao Cliente
3.1- Definindo o Perfil do Cliente
3.2- Identificando ansiedades e necessidades do Cliente
3.3- Desenvolvendo o Roteiro para um Bom Atendimento
3.3A- Fazendo a Recepção - Cumprimentos
3.3B- Simulando um Atendimento Pessoal
3.3C- Simulando Perguntas e Respostas
3.3D- Como sair de situações embaraçosas
3.3E- Ouvindo críticas e comentários
3.4- Estratégias para promover mudanças no Atendimento
3.4A- Assumindo novas posturas de Atendimento
3.4B- Criando um novo estilo de Atendimento
3.5- Fazendo um novo Amigo – O Cliente